Formation Gestion des réclamations clients

En suivant cette formation RH REFLEX, apprenez à gérer efficacement et sereinement toute réclamation, pour apporter au client une solution adaptée à son problème et le fidéliser.

Dans la vie d’une entreprise, qu’elle soit du domaine de la restauration ou de l’hôtellerie ou de tout autre univers professionnel, il est statistiquement fréquent d’avoir à traiter une réclamation client. Cette formation portée sur la gestion des réclamations clients est cruciale pour maintenir voire consolider la relation clients en place. En effet, quand une réclamation client est correctement traitée, elle permet de ne pas ternir l’image de l’entreprise et peut même constituer une vraie opportunité de consolidation de la relation entre l’entreprise et le client, car elle donne l’occasion de transformer un mécontentement en satisfaction.

Cette formation Gestion des réclamations clients, que propose le centre de formation professionnelle RH REFLEX, apporte des outils pour gérer efficacement tout type de réclamation, qu’elle soit par téléphone, par e-mail, par courrier ou en vis-à-vis. Ces outils sont autant des méthodes que des comportements relationnels à adopter face à un client insatisfait. En définitive, cette formation professionnelle vous apprendra notamment à construire une argumentation pertinente en vue de solutionner un problème rencontré avec un client, d’adopter un comportement relationnel adéquat à la réclamation à résoudre, d’optimiser la qualité du traitement de la réclamation client en l’adaptant au canal utilisé.

Tout public peut suivre cette formation Gestion des réclamations clients, soit en présentiel au centre de formation, soit à distance en visioconférence.

Formation Gestion d'une réclamation client Nice 06

Objectifs de la formation

A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique les compétences liées aux objectifs de la formation :

  • Adapter la bonne méthode : écoute, résolution, geste commercial
  • Savoir alerter en cas d’incapacité de gérer l’insatisfaction
  • Prévenir les insatisfactions

Points forts de la formation

  • Formateur expérimenté
  • En présentiel ou à distance
  • Pas de contrainte géographique

Programme de la formation Gestion des réclamations clients

Module 1 : L’analyse des litiges et réclamations

  • Le recueil de données
  • La catégorisation et l’occurrence de la réclamation
  • Objet de la réclamation et attente du client
  • Les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)

Module 2 : Le traitement des réclamations

  • Analyser la réclamation et répondre avec le plan PPIC
  • Trouver la solution la plus adaptée
  • Connaitre les outils d’aide à la décision
  • Gérer l’émotionnel et la perception de justice
  • Identifier les différents comportements des clients
  • Communiquer par les canaux les plus appropriés

Module 3 : Répondre aux réclamations et argumenter une solution satisfaisante

  • Mener l’entretien
  • Savoir rester maître de soi
  • Baisser la tension et mener la négociation vers l’objectif
  • Savoir argumenter une solution satisfaisante
  • Personnaliser la relation
  • Contrer l’agressivité et les manipulations d’un client
  • Demander de l’aide en cas d’impossibilité de gérer la situation

Module 4 : La qualité de service

  • Remonter les réclamations
  • Alerter d’un dysfonctionnement
  • Apporter des précisions sur les événements et des suggestions de mise en conformité

Module 5 : L’amélioration continue

  • Les objectifs d’amélioration
  • Utiliser la réclamation pour fidéliser le client

Conditions spécifiques et prérequis

  • En présentiel : aucun
  • En visio-conférence : L’apprenant doit être équipé d’un ordinateur connecté à Internet disposant d’un micro, d’un moyen d’écoute (haut-parleur ou casque) et éventuellement d’une webcam.

Prochaines dates

Durée

14 heures, soit 2 jours de formation

Lieu

  • En présentiel, au centre de formation
  • A distance, en visioconférence

Prix / Financement

La formation Gestion d’une réclamation client est accessible selon les modalités suivantes :

  • Prise en charge possible par votre OPCO

Taux de satisfaction

99%

Taux de réussite

96%

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