Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients
Faites face à un client difficile et à une incivilité client sans perdre pied grâce à cette formation du centre de formation professionnelle RH REFLEX.
Faire face à un client difficile et être confronté à une incivilité client arrive toujours à un moment donné dans une carrière professionnelle. Comment s’affirmer en cas d’incivilité clients et de réclamation d’un client difficile ? Comment gérer un rapport délicat voire conflictuel avec un client, sans mettre à mal la relation commerciale ? Comment même en profiter pour la consolider ?
Lors de cette formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients, il est question d’aborder ces problématiques et d’y répondre de manière pragmatique, en gérant son stress, en prenant du recul par rapport à la situation en cours et en adoptant une attitude idoine et positive. Ces techniques s’apprennent, certes sur le terrain, mais aussi et surtout en amont en suivant une formation spécifique. Grâce à cette formation RH REFLEX, vous apprendrez notamment à identifier une attitude potentiellement source de conflit, à décoder un comportement déstabilisant, à désamorcer une situation susceptible de devenir tendue ou délicate, voire pouvant se transformer en situation de crise, à instaurer une stratégie de résolution de conflit, et in fine à construire une relation d’apaisement et de confiance entre le client et vous.
RH REFLEX destine cette formation à un public large, en somme à toute personne désireuse de mieux s’affirmer dans sa relation commerciale et de faire respecter les engagements pris pour le bien-être de sa clientèle.
Objectifs de la formation
A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique les compétences liées aux objectifs de la formation :
Créer une bonne relation avec les clients
Apprendre à gérer les situations difficiles
Comment faire face l’agressivité verbale
Maitriser ses émotions et gérer son stress
Points forts de la formation
Formateur expérimenté
En présentiel ou à distance
Pas de contrainte géographique
Programme de la formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients
Module 1 : Présentation des règles de communication
La communication verbale et non-verbale
Le langage, l’attitude, la posture
L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
Module 2 : Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client
Connaitre les produits et les services proposés dans l’établissement
Savoir accueillir le client et être à son écoute
Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
Gérer les priorités, les urgences
Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
Savoir satisfaire le client
Le suivi clientèle : reconnaitre, fidéliser, prendre congé
Mise en pratique et réflexion sur les potentiels axes d’amélioration
Module 3 : Particularités de l’accueil téléphonique
Savoir adapter son ton et son rythme verbal
Connaitre et utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
Donner une bonne image de soi-même, renvoyer une image de qualité de l’établissement
Les situations types (transfert d’appel, prise de message…)
Module 4 : Gérer les situations à risques et lutter contre les incivilités
Présentation des différents types de situations
Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Comment éviter la dégradation d’une situation
Savoir établir une relation positive avec le client
Savoir accueillir l’insatisfaction
Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Pratiquer l’assertivité
Module 5 : Comment gérer l’agressivité verbale
Comprendre l’origine des tensions
Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
Le rôle des jugements dans la relation
Comment désamorcer l’agressivité verbale
Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d’une situation
Les expressions à privilégier
Les expressions à éviter
Quelle attitude adopter
Mise en situation : jeux de communication sur des situations conflictuelles
Module 6 : Maitriser ses émotions et gérer son stress
Identification de nos propres générateurs de stress
Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
Identifier les différents types d’émotions
Comment gérer nos émotions
Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
Utilisation des techniques d’ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
Attitudes et comportements à adopter face à un client insatisfait, agressif, impatient, impoli, inquiet
Apprendre à hiérarchiser les priorités
Module 7 : Savoir s’affirmer sereinement
La méthode pour traiter les objections
Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
Savoir dire « Non » sans perdre le client
Montrer une attitude rassurante et stable
Jeux de rôle : gérer un client mécontent, agressif…
Module 8 : Comment rétablir la confiance ?
Les attitudes d’apaisement
Savoir se projeter dans l’après conflit
Obtenir un accord « gagnant gagnant »
Fidéliser le client
Exercice : cas pratiques
Conditions spécifiques et prérequis
En présentiel : aucun
En visio-conférence : L’apprenant doit être équipé d’un ordinateur connecté à Internet disposant d’un micro, d’un moyen d’écoute (haut-parleur ou casque) et éventuellement d’une webcam.
Prochaines dates
Durée
14 heures, soit 2 jours de formation
Modalité et lieu de formation
En présentiel, au centre de formation
A distance, en visioconférence
Prix / Financement
La formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients est accessible selon les modalités suivantes :
Prise en charge possible par votre OPCO
Taux de satisfaction
99%
Taux de réussite
96%
Nombre de personnes ayant suivi la formation
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