Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Faites face à un client difficile et à une incivilité client sans perdre pied grâce à cette formation du centre de formation professionnelle RH REFLEX.

Faire face à un client difficile et être confronté à une incivilité client arrive toujours à un moment donné dans une carrière professionnelle. Comment s’affirmer en cas d’incivilité clients et de réclamation d’un client difficile ? Comment gérer un rapport délicat voire conflictuel avec un client, sans mettre à mal la relation commerciale ? Comment même en profiter pour la consolider ?

Lors de cette formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients, il est question d’aborder ces problématiques et d’y répondre de manière pragmatique, en gérant son stress, en prenant du recul par rapport à la situation en cours et en adoptant une attitude idoine et positive. Ces techniques s’apprennent, certes sur le terrain, mais aussi et surtout en amont en suivant une formation spécifique. Grâce à cette formation RH REFLEX, vous apprendrez notamment à identifier une attitude potentiellement source de conflit, à décoder un comportement déstabilisant, à désamorcer une situation susceptible de devenir tendue ou délicate, voire pouvant se transformer en situation de crise, à instaurer une stratégie de résolution de conflit, et in fine à construire une relation d’apaisement et de confiance entre le client et vous.

RH REFLEX destine cette formation à un public large, en somme à toute personne désireuse de mieux s’affirmer dans sa relation commerciale et de faire respecter les engagements pris pour le bien-être de sa clientèle.

Formation gestion client difficile et incivilité clients Nice 06

Objectifs de la formation

A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique les compétences liées aux objectifs de la formation :

  • Créer une bonne relation avec les clients
  • Apprendre à gérer les situations difficiles
  • Comment faire face l’agressivité verbale
  • Maitriser ses émotions et gérer son stress

Points forts de la formation

  • Formateur expérimenté
  • En présentiel ou à distance
  • Pas de contrainte géographique

Programme de la formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Module 1 : Présentation des règles de communication

  • La communication verbale et non-verbale
  • Le langage, l’attitude, la posture
  • L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
  • S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité

Module 2 : Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client

  • Connaitre les produits et les services proposés dans l’établissement
  • Savoir accueillir le client et être à son écoute
  • Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
  • Gérer les priorités, les urgences
  • Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
  • Savoir satisfaire le client
  • Le suivi clientèle : reconnaitre, fidéliser, prendre congé
  • Mise en pratique et réflexion sur les potentiels axes d’amélioration

Module 3 : Particularités de l’accueil téléphonique

  • Savoir adapter son ton et son rythme verbal
  • Connaitre et utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
  • Donner une bonne image de soi-même, renvoyer une image de qualité de l’établissement
  • Les situations types (transfert d’appel, prise de message…)

Module 4 : Gérer les situations à risques et lutter contre les incivilités

  • Présentation des différents types de situations
  • Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
  • Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
  • Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
  • Comment éviter la dégradation d’une situation
  • Savoir établir une relation positive avec le client
  • Savoir accueillir l’insatisfaction
  • Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation
  • Pratiquer l’assertivité

Module 5 : Comment gérer l’agressivité verbale

  • Comprendre l’origine des tensions
  • Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
  • Le rôle des jugements dans la relation
  • Comment désamorcer l’agressivité verbale
  • Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d’une situation
  • Les expressions à privilégier
  • Les expressions à éviter
  • Quelle attitude adopter

Mise en situation : jeux de communication sur des situations conflictuelles

Module 6 : Maitriser ses émotions et gérer son stress

  • Identification de nos propres générateurs de stress
  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
  • Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
  • Identifier les différents types d’émotions
  • Comment gérer nos émotions
  • Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
  • Utilisation des techniques d’ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
  • Attitudes et comportements à adopter face à un client insatisfait, agressif, impatient, impoli, inquiet
  • Apprendre à hiérarchiser les priorités

Module 7 : Savoir s’affirmer sereinement

  • La méthode pour traiter les objections
  • Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
  • Savoir dire « Non » sans perdre le client
  • Montrer une attitude rassurante et stable

Jeux de rôle : gérer un client mécontent, agressif…

Module 8 : Comment rétablir la confiance ?

  • Les attitudes d’apaisement
  • Savoir se projeter dans l’après conflit
  • Obtenir un accord « gagnant gagnant »
  • Fidéliser le client

Exercice : cas pratiques

Conditions spécifiques et prérequis

  • En présentiel : aucun
  • En visio-conférence : L’apprenant doit être équipé d’un ordinateur connecté à Internet disposant d’un micro, d’un moyen d’écoute (haut-parleur ou casque) et éventuellement d’une webcam.

Prochaines dates

Durée

14 heures, soit 2 jours de formation

Lieu

  • En présentiel, au centre de formation
  • A distance, en visioconférence

Prix / Financement

La formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients est accessible selon les modalités suivantes :

  • Prise en charge possible par votre OPCO

Taux de satisfaction

99%

Taux de réussite

96%

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