Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique les compétences liées aux objectifs de la formation :

• Créer une bonne relation avec les clients
• Apprendre à gérer les situations difficiles
• Comment faire face l’agressivité verbale
• Maitriser ses émotions et gérer son stress

• Formateur expérimenté
• En présentiel ou à distance
• Pas de contrainte géographique

Module 1 : Présentation des règles de communication

• La communication verbale et non-verbale
• Le langage, l’attitude, la posture
• L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
• S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité

Module 2 : Techniques pour un accueil de qualité favorisant la relation client

• Connaitre les produits et les services proposés dans l’établissement
• Savoir accueillir le client et être à son écoute
• Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
• Gérer les priorités, les urgences
• Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
• Savoir satisfaire le client
• Le suivi clientèle : reconnaitre, fidéliser, prendre congé
• Mise en pratique et réflexion sur les potentiels axes d’amélioration

Module 3 : Particularités de l’accueil téléphonique

• Savoir adapter son ton et son rythme verbal
• Connaitre et utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
• Donner une bonne image de soi-même, renvoyer une image de qualité de l’établissement
• Les situations types (transfert d’appel, prise de message…)

Module 4 : Gérer les situations à risques et lutter contre les incivilités

• Présentation des différents types de situations
• Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
• Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
• Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
• Comment éviter la dégradation d’une situation
• Savoir établir une relation positive avec le client
• Savoir accueillir l’insatisfaction
• Utiliser l’écoute active, le questionnement, la reformulation
• Pratiquer l’assertivité

Module 5 : Comment gérer l’agressivité verbale

• Comprendre l’origine des tensions
• Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
• Le rôle des jugements dans la relation
• Comment désamorcer l’agressivité verbale
• Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d’une situation
• Les expressions à privilégier
• Les expressions à éviter
• Quelle attitude adopter

Mise en situation : jeux de communication sur des situations conflictuelles

Module 6 : Maitriser ses émotions et gérer son stress

• Identification de nos propres générateurs de stress
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
• Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l’interlocuteur
• Identifier les différents types d’émotions
• Comment gérer nos émotions
• Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
• Utilisation des techniques d’ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
• Attitudes et comportements à adopter face à un client insatisfait, agressif, impatient, impoli, inquiet
• Apprendre à hiérarchiser les priorités

Module 7 : Savoir s’affirmer sereinement

• La méthode pour traiter les objections
• Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
• Savoir dire « Non » sans perdre le client
• Montrer une attitude rassurante et stable

Jeux de rôle : gérer un client mécontent, agressif…

Module 8 : Comment rétablir la confiance ?

• Les attitudes d’apaisement
• Savoir se projeter dans l’après conflit
• Obtenir un accord « gagnant gagnant »
• Fidéliser le client

Exercice : cas pratiques

• En présentiel : aucun
• En visio-conférence : L’apprenant doit être équipé d’un ordinateur connecté à Internet disposant d’un micro, d’un moyen d’écoute (haut-parleur ou casque) et éventuellement d’une webcam.