Formation Qualité de service en restauration

En matière de qualité de service, il est des règles élémentaires propres à la restauration, que RH REFLEX se propose de vous faire connaitre et appliquer grâce à cette formation dédiée.

Dans un établissement de restauration, la qualité de service constitue un élément d’accueil important pour combler les attentes d’un client, gagner son entière satisfaction et le fidéliser. Quand il se rend dans un restaurant, un café ou un hôtel, un client se souvient longtemps d’une bonne qualité de service, d’une prise en charge à la hauteur de ses espérances, de l’accueil d’un personnel souriant et au comportement résolument professionnel.

Comme tout secteur économique, la restauration a, de longue date, compris l’importance d’une démarche qualité en vue d’améliorer l’accueil et la qualité de service des clients, mais aussi de mener des actions d’amélioration continue pour garantir la fidélisation de la clientèle. C’est tout l’enjeu de cette formation Qualité de service en restauration, dispensée par le centre de formation professionnelle RH REFLEX, que de proposer une montée en compétences en matière de communication avec le client, d’accueil du client, de qualité de service auprès du client, ainsi que de satisfaction et de fidélisation de la clientèle.

La formation Qualité de service en restauration s’articule autour d’apports théoriques et de mises en pratique sous la forme de jeux de rôle et d’études de cas concrets. Elle se destine à tout public, en particulier à tout professionnel de la restauration.

Formation Qualité de service en restauration Nice 06

Objectifs de la formation

A la fin de la formation, le stagiaire sera capable de mettre en pratique les compétences liées aux objectifs de la formation :

  • Maitriser les techniques de service en salle
  • Assurer une prestation de qualité en toutes circonstances
  • Répondre avec efficacité aux attentes de la clientèle
  • Développer des techniques de vente qui correspondent aux enjeux de l’entreprise de restauration
  • Maîtriser les bonnes pratiques de fidélisation

Points forts de la formation

  • Formateur expérimenté
  • En présentiel ou à distance
  • Pas de contrainte géographique

Programme de la formation Qualité de service en restauration

Module 1 : La communication en restauration

  • La communication verbale et non-verbale
  • Le langage, l’attitude, la posture
  • L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
  • S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
  • Difficultés rencontrées pour les atteindre tout en répondant aux attentes du client
  • Savoir-faire, savoir-être et mental : point sur les compétences, qualités et attitudes nécessaires

Module 2 : L’accueil du client

  • Les spécificités de l’accueil
  • L’accueil physique du client
  • La prise en compte de ses besoins
  • Les attentes et craintes des clients
  • L’anticipation
  • La prise de congé des clients
  • La notion d’accueil dans son acception la plus large
  • Les savoir-faire de pointe
  • L’accueil téléphonique du client

Module 3 : La clientèle internationale

  • Introduction à l’accueil des clients étrangers
  • Les fondamentaux de l’accueil avec une clientèle internationale
  • Définir une culture
  • Les stéréotypes et leurs conséquences

Module 4 : Développer la qualité de service dans son restaurant

  • Connaitre les fondamentaux de la qualité de service
  • La relation avec l’équipe de salle et l’équipe de cuisine
  • La fiche de poste : Rôle et consignes
  • Chronologie et techniques de mise en place pour le service à la carte
  • Le service haut de gamme
  • Techniques de nappage et vérification du linge
  • Le déroulement du service
  • La préparation et les opérations de mise en place des matériels et des mobiliers selon les techniques professionnelles

Module 5 : Les différentes techniques de service

  • A l’assiette
  • A l’anglaise
  • Au plat
  • Le service du fromage
  • Le service de toutes les boissons
  • Apéritifs
  • Vins
  • Digestifs
  • Autres boissons chaudes ou froides
  • Le débarrassage et le rangement

Module 6 : Le développement des compétences commerciales du personnel de salle

  • Connaître sa carte, ses produits et son environnement (les spécificités de son établissement et de sa clientèle)
  • Développer l’esprit de l’anticipation
  • Proposition des suggestions (plat du jour, menus, vins, etc.…)
  • Les techniques suggestives par l’utilisation d’arguments émotionnels
  • La prise en compte des besoins, attentes, craintes
  • Gestion des requêtes et remarques
  • La fidélisation des clients
  • Remise de l’addition, remerciements, salutations au départ du client

Exercice :  Mise en situation avec plusieurs cas pratiques : le client qui ne sait pas quel produit prendre à l’origine de l’argumentaire de vente, le client qui sait ce qu’il souhaite mais sur lequel il est demandé de faire de la vente additionnelle…   

Module 7 : La satisfaction client et la fidélisation

  • Détecter les demandes explicites et implicites en rapport avec l’offre actuelle de votre établissement de restauration
  • Comprendre les différentes satisfactions (interne / externe)
  • La meilleure façon de fidéliser est de satisfaire
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre
  • Maîtriser les bonnes pratiques de fidélisation

Etudes de cas : Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires, ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux acquis 

Conditions spécifiques et prérequis

  • En présentiel : aucun
  • En visio-conférence : L’apprenant doit être équipé d’un ordinateur connecté à Internet disposant d’un micro, d’un moyen d’écoute (haut-parleur ou casque) et éventuellement d’une webcam.

Prochaines dates

Durée

14 heures, soit 2 jours de formation

Lieu

  • En présentiel, au centre de formation
  • A distance, en visioconférence

Prix / Financement

La formation Qualité de service en restauration est accessible selon les modalités suivantes :

  • Prise en charge possible par votre OPCO

Taux de satisfaction

99%

Taux de réussite

96%

Formations complémentaires, directement ou indirectement liées à la restauration