Formation Gestion des réclamations

Maîtrisez toutes les étapes clés de la gestion des réclamations clients. Transformez les insatisfactions en opportunités pour renforcer durablement votre relation client et votre image professionnelle.

  • Traiter efficacement les réclamations clients
  • Transformer l'insatisfaction en fidélisation
  • Renforcer votre image professionnelle
L'image à la Une de la formation Gestion des réclamations

La gestion efficace des réclamations est essentielle pour préserver la satisfaction client et l’image de votre entreprise. Cette formation opérationnelle vous donne les clés pratiques pour gérer les situations délicates avec professionnalisme.

Public cible

  • Responsable relation client
  • Formateur en entreprise
  • Commercial
  • Tout professionnel gérant des réclamations clients

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
  • Adapter une démarche structurée face aux réclamations
  • Identifier et prévenir les insatisfactions client
  • Appliquer une écoute active pour analyser les réclamations
  • Argumenter efficacement une réponse satisfaisante au client
  • Transformer les réclamations en leviers de fidélisation

Compétences acquises et applications professionnelles

  • Analyser et qualifier rapidement les réclamations client
  • Mettre en œuvre efficacement les étapes de résolution
  • Maîtriser l'écoute active et la reformulation face aux réclamations
  • Prévenir et anticiper les futures insatisfactions clients
  • Valoriser l'image de l'entreprise grâce à une gestion positive des réclamations

Points forts

  • Approche méthodologique structurée et opérationnelle
  • Formateurs experts en gestion de réclamations client
  • Études de cas réels pour une mise en pratique immédiate
  • Techniques faciles à appliquer en situation professionnelle

Informations pratiques

  • Tarif : Sur demande
  • Dispositifs de financement : OPCO, France Travail
  • Durée de la formation : 21h
  • Lieu : En présentiel, en entreprise, au sein de vos locaux

    • Prérequis et Conditions spécifiques

    Aucun prérequis nécessaire

    Accessibilité PSH

    • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
    • La formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
    • Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins (supports adaptés, rythme ajusté, temps majoré, etc.).
    • Référente handicap : Audrey Maurin – amaurin@rhreflex.com – 04 92 01 08 03

    Programme

      • Reconnaître les typologies de réclamations
      • Identifier les attentes et besoins réels du client
      • Analyser rapidement les causes d’insatisfaction

      • Structurer le processus de traitement
      • Techniques d’écoute active et empathique
      • Reformulation et clarification des attentes clients

      • Construire une réponse claire et argumentée
      • Techniques de communication persuasive
      • Proposer des solutions adaptées et acceptables

      • Suivre et s’assurer de la résolution définitive
      • Mettre en place des actions correctives concrètes
      • Restaurer la confiance durablement

      • Identifier les axes d’amélioration après réclamations
      • Exploiter les réclamations comme leviers d’amélioration
      • Déployer des actions préventives pour réduire les réclamations

    Méthodes d'enseignements et d'évaluation

    Cette formation alterne concepts méthodologiques et exercices pratiques pour une maîtrise complète du traitement des réclamations.
    Une évaluation pratique finale permet de valider les compétences acquises.

    • Simulations de situations réelles
    • Exercices pratiques individuels et en groupe
    • Études de cas concrets
    • Évaluation finale des acquis

    Parcours et évolutions

    • Responsable SAV ou service clients
    • Chargé de clientèle expert
    • Responsable qualité relation client
    • Évolution vers des fonctions managériales

    Durée de validité

    Non applicable

    Chiffres clés

    • 7689 stagiaires en 2024
    • 99 % de stagiaires satisfaits
    • 96 % de réussite à la formation

    Domaine associé à cette formation

    • Relation client
    Gestion des réclamations

    Tarif : Sur demande

    Durée : 21h

    Olivia, la chargée de clientèle RH Reflex est disponible par téléphone au 04 92 01 08 03
    OliviaChargée de relation client
    Contactez-nous
    04 92 01 08 03

    Nos réponses à vos questions

    Si vous n'avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

    Oui, elle s’applique à tous secteurs confrontés à des réclamations clients

    Vous gagnerez en aisance et efficacité pour résoudre rapidement les réclamations

    La formation ne nécessite aucun prérequis et s’adapte à tous les niveaux

    Oui, la pédagogie repose sur des cas concrets applicables immédiatement

    Oui, nos formateurs sont des experts terrain expérimentés en relation client

    Si vous n'avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

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