Formation Optimiser sa relation client digitale
Structurez une expérience client en ligne fluide, réactive et maîtrisée sur tous vos canaux digitaux.
Structurez une expérience client en ligne fluide, réactive et maîtrisée sur tous vos canaux digitaux.
Public cible
Objectifs
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :Compétences acquises et applications professionnelles
Points forts
Informations pratiques
Prérequis et Conditions spécifiques
- Prérequis : Connaissance de base des réseaux sociaux et des outils de messagerie web.
- Pour la modalité mixte : disposer d’un équipement informatique (ordinateur ou smartphone, connexion Internet, écouteurs et microphone) et avoir une aisance de base avec les outils numériques (visioconférence, quiz en ligne, plateformes e-learning).
Accessibilité PSH
- Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
- La formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
- Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins (supports adaptés, rythme ajusté, temps majoré, etc.).
- Référente handicap : Audrey Beato
Programme
Méthodes d’enseignements et d’évaluation
- Présentiel (7h) : Pédagogie active et participative. Études de cas HCR (avis clients, gestion de réclamations en ligne). Ateliers pratiques : rédaction de réponses, conception d’un tableau de bord de suivi.
- Mixte (4h30 Présentiel / 2h Synchrone / 0h30 Asynchrone) :
- Synchrone (Teams/Zoom) : travail collaboratif et simulation d’interactions client en ligne.
- Asynchrone (TeachUp) : exercice court d’auto-évaluation.
- Présentiel : ateliers pratiques et retours d’expérience.
- Justification pédagogique : L’approche privilégie les temps accompagnés (présentiel/synchrone) pour renforcer l’engagement et la mise en pratique. L’asynchrone (30 min) est limité à une activité réflexive.
- Encadrement : Assistance technique (<4h) et pédagogique (<48h).
Outils et supports pédagogiques
PowerPoint, vidéos “Réputation et gestion de crise”, fiches outils “Réponses types HCR”, modèles de tableaux de bord (Excel/Sheets).
Plateformes : DigiForma (traçabilité), TeachUp (exercices asynchrones), Teams/Zoom (classes virtuelles).
Documentation remise aux stagiaires
Livret numérique “Relation client digitale HCR”, modèles de tableaux de suivi et fiches “Gestion d’avis et communication de crise”.
Accès numérique maintenu 3 mois après la formation (TeachUp).
Modalités d’évaluation des acquis et de fin de formation
- Avant : Auto-positionnement “Mon aisance dans la relation client en ligne”.
- Pendant : Quiz formatifs, observation des mises en situation.
- Après : QCM final (20 questions, seuil de réussite 60 %), restitution d’un mini tableau de bord personnalisé.
- Satisfaction : Questionnaire à chaud (J0) et à froid (J+30).
- Traçabilité : DigiForma (émargements, connexions, résultats) et TeachUp (logs FOAD conformes à l’art. D.6313-3-1).
- Livrables : Attestation de fin de formation et certificat de réalisation Qualiopi.
Parcours et évolutions
- Community manager HCR orienté service client
- Référent e-réputation / relation client digitale
- Responsable accueil/réception avec volet digital
- Chargé de communication ou commercial avec gestion des avis et réseaux
Durée de validité
Cette formation est valable à vie
Chiffres clés
Domaine associé à cette formation
Nos réponses à vos questions
Si vous n’avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.
Avis en ligne, messageries, réseaux sociaux, avec exemples concrets et scripts de réponse.
Oui, vous repartez avec un modèle Excel/Sheets personnalisable et les KPI clés à suivre.
Oui, 2h en synchrone (Teams/Zoom) + 0h30 d’exercice asynchrone sur TeachUp.
Oui, une connaissance de base suffit. Les bonnes pratiques et modèles vous guident pas à pas.
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