Formation Savoir accueillir une clientèle étrangère

Accueillez sereinement une clientèle internationale : adoptez les bons codes, évitez les impairs culturels et créez une expérience mémorable, quelles que soient les situations.

  • Comprendre les différences culturelles qui influencent la relation client.
  • Adapter sa communication verbale et non verbale selon les profils.
  • Gérer les malentendus avec tact et professionnalisme.
Formation Savoir accueillir une clientèle étrangère

Accueillez sereinement une clientèle internationale : adoptez les bons codes, évitez les impairs culturels et créez une expérience mémorable, quelles que soient les situations.

Public cible

  • Professionnel du secteur HCR
  • Contact direct avec la clientèle internationale (de salle, de bar, d’étage).
  • Personnel d’accueil
  • Réception
  • Conciergerie

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
  • Identifier les différents types de handicap (moteur, sensoriel, mental, psychique, cognitif, invisible) .
  • Adapter leur comportement aux différentes personnes et situations, en maîtrisant les attitudes appropriées et en évitant les impairs.
  • Donner une meilleure image de soi, du service et de l’établissement par un accueil bienveillant et professionnel.
  • Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité (regard, posture, ton, gestes, proxémie).

Compétences acquises et applications professionnelles

  • Identifier les dimensions culturelles clés (temps, contexte, hiérarchie).
  • Adapter la gestuelle, la proxémie et le regard selon les cultures.
  • Personnaliser l’accueil et le conseil par zones clientèle.
  • Gérer une réclamation interculturelle et transformer l’insatisfaction en satisfaction.
  • Construire un plan d’actions d’accueil interculturel pour son établissement.

Points forts

  • Jeux de rôles intensifs et cas HCR réels.
  • Fiches “Dos & Don’ts” par zones culturelles.
  • Modules vidéo “Focus Pays” et quiz interculturels.
  • Plan d’action individuel et suivi post-formation.

Informations pratiques

  • Tarif : Sur demande
  • Dispositifs de financement : Financement possible par votre OPCO
  • Durée : 7h
  • Lieu : En présentiel, Mixte : présentiel-distanciel

    • Prérequis et Conditions spécifiques

    Aucun prérequis spécifique. La maîtrise de l’anglais (niveau A2/B1) est un plus mais n’est pas obligatoire.

    Accessibilité PSH

    • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
    • La formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
    • Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins (supports adaptés, rythme ajusté, temps majoré, etc.).
    • Référente handicap : Audrey Maurin

    Programme

    Méthodes d’enseignements et d’évaluation

    Modalité 100% Présentiel

    • Pédagogie active et expérientielle : apports théoriques, ateliers pratiques, jeux de rôles basés sur des cas réels HCR, quiz interculturels, analyses de vidéos.

    Modalité mixte

    Alternance de temps synchrones et asynchrones, assurant un suivi individualisé :

    • Synchrone (1h30) : classes virtuelles Teams/Zoom pour concepts clés (dimensions culturelles), auto-diagnostic en direct.
    • Asynchrone (1h) : modules TeachUp (capsules vidéo « Focus Pays », quiz interculturels, dépôt d’anecdotes interculturelles vécues).
    • Présentiel (4h30) : regroupement en salle focalisé sur la pratique intensive. Débriefing du travail asynchrone, ateliers de jeux de rôles sur profils clients et gestion des situations difficiles.

    Justification pédagogique : La théorie de l’interculturel (M1) est traitée à distance, libérant le temps présentiel pour l’ancrage des comportements et la pratique des mises en situation (M2, M3). Encadrement & Assistance (Mixte) : Assistance technique (Hotline + email < 4h) et pédagogique (Forum/messagerie TeachUp < 48h)

    OUTILS ET SUPPORTS PÉDAGOGIQUES UTILISÉS

    • Présentations PowerPoint et vidéos (« Les impairs culturels en HCR »)
    • Fiches pratiques : « Dos and Don’ts par zone culturelle », « Gestuelle et non-verbal », « Check-list accueil interculturel »
    • Quiz interculturels (Wooclap / TeachUp)
    • Plateformes (Mixte) : DigiForma (traçabilité), TeachUp (LMS asynchrone), Teams/Zoom (classes virtuelles)

    DOCUMENTATION REMISE AUX STAGIAIRES

    Chaque participant reçoit :

    • Le livret stagiaire numérique « Accueillir la clientèle étrangère en HCR »
    • Les fiches outils et « Dos and Don’ts »
    • Accès numérique maintenu pendant 3 mois après la formation (TeachUp)

    MODALITÉS D’ÉVALUATION DES ACQUIS ET DE FIN DE FORMATION

    • Avant la formation : Questionnaire d’auto-positionnement « Mon aisance interculturelle ».
    • Pendant : Quiz formatifs, observation et évaluation des mises en situation (présentiel ou classe virtuelle).
    • Pour le mixte : quiz sur TeachUp (M1).
    • Après : QCM final (20 questions, seuil 60%), restitution d’une étude de cas (gestion d’un malentendu interculturel).
    • Satisfaction : Questionnaire à chaud (J+0) et à froid (J+30).
    • Traçabilité : Assurée via DigiForma (émargements, connexions, résultats, attestations). Pour le mixte, logs de TeachUp (conformité FOAD D.6313-3-1).

    Parcours et évolutions

    • Référent accueil clientèle internationale.
    • Renforcement de postes front-office (réception, conciergerie, salle).
    • Atout pour évoluer vers des fonctions de supervision ou qualité de service.

    Durée de validité

    Cette formation est valable à vie

    Chiffres clés

    • 16 stagiaires en 2025
    • 99 % de stagiaires satisfaits

    Domaine associé à cette formation

    Nos réponses à vos questions

    Si vous n’avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

    Non, aucun niveau minimum n’est exigé ; un niveau A2/B1 est un plus mais la formation porte surtout sur les codes interculturels et la posture.

    Oui, les “Dos & Don’ts” et les jeux de rôles sont conçus pour s’adapter à tout type d’établissement.

    Oui, les mises en situation s’appuient sur des scénarios inspirés de situations vécues en hôtellerie-restauration.

    Oui, les principes d’interaction interculturelle sont transférables à tout environnement de service : restauration, accueil touristique, événementiel, etc.

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