Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Développez une approche sereine face aux situations difficiles avec vos clients. Renforcez vos compétences relationnelles pour fidéliser durablement et préserver la qualité de vos relations commerciales.

Gérer efficacement les comportements difficiles
Maîtriser ses émotions en situation conflictuelle
Améliorer durablement la satisfaction client

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L'image à la Une de la formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Savoir gérer les situations délicates et les incivilités est essentiel pour maintenir la satisfaction client et préserver la réputation de votre entreprise. Cette formation vous apporte des méthodes concrètes pour aborder sereinement ces situations complexes.

Public cible

Responsable relation client
Formateur en entreprise
Commercial
Toute personne confrontée aux situations délicates avec les clients

ObjectifsÀ l’issue de cette formation, vous serez capable de :

Créer un climat relationnel favorable avec les clients
Maîtriser la gestion des situations conflictuelles
Réagir efficacement face aux comportements agressifs
Contrôler ses émotions en situation professionnelle
Développer une communication sereine et adaptée

Compétences acquises et applications professionnellesCe que vous saurez concrètement faire après cette formation

Gérer efficacement les comportements difficiles et les incivilités
Identifier et anticiper les situations à risques relationnelles
Utiliser des techniques de communication adaptée
Contrôler ses émotions et réagir sereinement sous pression
Fidéliser durablement les clients grâce à une attitude adaptée

Points forts

Formateurs experts en gestion des conflits clients
Cas pratiques issus de contextes réels
Approche opérationnelle facilement applicable
Méthodes pédagogiques interactives

Informations pratiques

Tarif : Sur demande

Dispositifs de financement : OPCO, France Travail

Durée de la formation : 21h

Lieu : En présentiel, en entreprise

Prérequis et Conditions spécifiques

Aucun prérequis spécifique nécessaire

Programme

Identifier les enjeux d’une communication sereine

Techniques pour instaurer une relation de confiance immédiate

Posture professionnelle face aux clients difficiles
Règles d’une communication efficace en contexte difficile

Écoute active et reformulation

Langage verbal et non verbal adapté aux situations sensibles
Techniques pratiques d’accueil physique client

Gérer efficacement le premier contact

Prévenir les tensions dès l’accueil
Spécificités et pièges de la communication téléphonique

Techniques pour gérer les appels conflictuels ou agressifs

Bonnes pratiques d’accueil téléphonique pour désamorcer les tensions
Identifier les différents types d’incivilités clients

Techniques pour prévenir et gérer les comportements agressifs

Méthodes pour rétablir une relation apaisée
Techniques de maîtrise émotionnelle face à l’agressivité

Adopter une attitude professionnelle sous pression

Préserver son équilibre émotionnel après une situation conflictuelle
Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation

Techniques de suivi relationnel après incident

Prévenir durablement les situations répétitives d’insatisfaction
Identifier les signaux faibles annonçant une crise

Techniques de prévention des conflits

Réagir efficacement face à l’agressivité verbale
Optimiser les interactions avec le client

Mesurer et améliorer la qualité de l’expérience client

Mettre en œuvre des actions de progrès continu

Méthodes d'enseignements et d'évaluation

Cette formation alterne apports théoriques ciblés et mises en pratique concrètes pour une appropriation immédiate des acquis.
Une évaluation pratique finale permet de valider vos nouvelles compétences en gestion des situations difficiles.

Jeux de rôles et simulations réalistes
Études de cas concrets issus du terrain
Échanges et analyses collectives
Évaluation finale pratique des acquis

Parcours et évolutions

Évolution vers des postes à responsabilités en Relation client
Renforcement de l’expertise métier relationnelle
Opportunités accrues dans les métiers commerciaux ou formateurs
Valorisation professionnelle reconnue en gestion des conflits clients

Durée de validité

Non applicable

Chiffres clés

7689 stagiaires en 2024
99 % de stagiaires satisfaits
96 % de réussite à la formation

Domaine associé à cette formation

Relation client

Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Tarif : Sur demande

Durée : 21h

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Olivia, la chargée de clientèle RH Reflex est disponible par téléphone au 04 92 01 08 03

OliviaChargée de relation client

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Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Public cible

ObjectifsÀ l’issue de cette formation, vous serez capable de :

Compétences acquises et applications professionnellesCe que vous saurez concrètement faire après cette formation

Points forts

Informations pratiques

Prérequis et Conditions spécifiques

Programme

Adopter une communication sereine et professionnelle

Maîtriser les fondamentaux de la communication

Assurer un accueil client favorisant la relation commerciale

Gérer efficacement la relation client au téléphone

Faire face aux incivilités et aux comportements agressifs

Gérer son stress et ses émotions en contexte difficile

Fidéliser les clients malgré les conflits

Anticiper et traiter les situations à risques et les incivilités

Déployer une expérience client positive

Méthodes d'enseignements et d'évaluation

Parcours et évolutions

Durée de validité

Chiffres clés

Domaine associé à cette formation

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ObjectifsÀ l’issue de cette formation, vous serez capable de :

Compétences acquises et applications professionnellesCe que vous saurez concrètement faire après cette formation

Points forts

Informations pratiques

Prérequis et Conditions spécifiques

Programme

Adopter une communication sereine et professionnelle

Maîtriser les fondamentaux de la communication

Assurer un accueil client favorisant la relation commerciale

Gérer efficacement la relation client au téléphone

Faire face aux incivilités et aux comportements agressifs

Gérer son stress et ses émotions en contexte difficile

Fidéliser les clients malgré les conflits

Anticiper et traiter les situations à risques et les incivilités

Déployer une expérience client positive

Méthodes d'enseignements et d'évaluation

Parcours et évolutions

Durée de validité

Chiffres clés

Domaine associé à cette formation

Nos réponses à vos questions

@media (max-width:575.98px){.gsbp-f1bb96d{text-align:left;}} .gsbp-73387d2{text-align:left;} Cette formation peut-elle m'aider à mieux gérer les clients agressifs ?

@media (max-width:575.98px){.gsbp-f1bb96d{text-align:left;}} .gsbp-73387d2{text-align:left;} Est-ce que cette formation est adaptée aux commerciaux ?

@media (max-width:575.98px){.gsbp-f1bb96d{text-align:left;}} .gsbp-73387d2{text-align:left;} Comment concilier cette formation avec mon activité professionnelle ?

@media (max-width:575.98px){.gsbp-f1bb96d{text-align:left;}} .gsbp-73387d2{text-align:left;} La formation aborde-t-elle des cas concrets issus du terrain ?

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