Formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Développez une approche sereine face aux situations difficiles avec vos clients. Renforcez vos compétences relationnelles pour fidéliser durablement et préserver la qualité de vos relations commerciales.

  • Gérer efficacement les comportements difficiles
  • Maîtriser ses émotions en situation conflictuelle
  • Améliorer durablement la satisfaction client
L'image à la Une de la formation Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

Savoir gérer les situations délicates et les incivilités est essentiel pour maintenir la satisfaction client et préserver la réputation de votre entreprise. Cette formation vous apporte des méthodes concrètes pour aborder sereinement ces situations complexes.

Public cible

  • Responsable relation client
  • Formateur en entreprise
  • Commercial
  • Toute personne confrontée aux situations délicates avec les clients

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
  • Créer un climat relationnel favorable avec les clients
  • Maîtriser la gestion des situations conflictuelles
  • Réagir efficacement face aux comportements agressifs
  • Contrôler ses émotions en situation professionnelle
  • Développer une communication sereine et adaptée

Compétences acquises et applications professionnelles

  • Gérer efficacement les comportements difficiles et les incivilités
  • Identifier et anticiper les situations à risques relationnelles
  • Utiliser des techniques de communication adaptée
  • Contrôler ses émotions et réagir sereinement sous pression
  • Fidéliser durablement les clients grâce à une attitude adaptée

Points forts

  • Formateurs experts en gestion des conflits clients
  • Cas pratiques issus de contextes réels
  • Approche opérationnelle facilement applicable
  • Méthodes pédagogiques interactives

Informations pratiques

  • Tarif : Sur demande
  • Dispositifs de financement : OPCO, France Travail
  • Durée de la formation : 7 à 21h
  • Lieu : En présentiel, en entreprise, au sein de vos locaux

    • Prérequis et Conditions spécifiques

    Aucun prérequis spécifique nécessaire

    Accessibilité PSH

    • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
    • La formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
    • Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins (supports adaptés, rythme ajusté, temps majoré, etc.).
    • Référente handicap : Audrey Maurin – amaurin@rhreflex.com – 04 92 01 08 03

    Programme

      • Identifier les enjeux d’une communication sereine
      • Techniques pour instaurer une relation de confiance immédiate
      • Posture professionnelle face aux clients difficiles

      • Règles d’une communication efficace en contexte difficile
      • Écoute active et reformulation
      • Langage verbal et non verbal adapté aux situations sensibles

      • Techniques pratiques d’accueil physique client
      • Gérer efficacement le premier contact
      • Prévenir les tensions dès l’accueil

      • Spécificités et pièges de la communication téléphonique
      • Techniques pour gérer les appels conflictuels ou agressifs
      • Bonnes pratiques d’accueil téléphonique pour désamorcer les tensions

      • Identifier les différents types d’incivilités clients
      • Techniques pour prévenir et gérer les comportements agressifs
      • Méthodes pour rétablir une relation apaisée

      • Techniques de maîtrise émotionnelle face à l’agressivité
      • Adopter une attitude professionnelle sous pression
      • Préserver son équilibre émotionnel après une situation conflictuelle

      • Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation
      • Techniques de suivi relationnel après incident
      • Prévenir durablement les situations répétitives d’insatisfaction

      • Identifier les signaux faibles annonçant une crise
      • Techniques de prévention des conflits
      • Réagir efficacement face à l’agressivité verbale

      • Optimiser les interactions avec le client
      • Mesurer et améliorer la qualité de l’expérience client
      • Mettre en œuvre des actions de progrès continu

    Méthodes d'enseignements et d'évaluation

    Cette formation alterne apports théoriques ciblés et mises en pratique concrètes pour une appropriation immédiate des acquis.
    Une évaluation pratique finale permet de valider vos nouvelles compétences en gestion des situations difficiles.

    • Jeux de rôles et simulations réalistes
    • Études de cas concrets issus du terrain
    • Échanges et analyses collectives
    • Évaluation finale pratique des acquis

    Parcours et évolutions

    • Évolution vers des postes à responsabilités en Relation client
    • Renforcement de l’expertise métier relationnelle
    • Opportunités accrues dans les métiers commerciaux ou formateurs
    • Valorisation professionnelle reconnue en gestion des conflits clients

    Durée de validité

    Non applicable

    Chiffres clés

    • 7689 stagiaires en 2024
    • 99 % de stagiaires satisfaits
    • 96 % de réussite à la formation

    Domaine associé à cette formation

    • Relation client
    Gestion des clients difficiles et des incivilités clients

    Tarif : Sur demande

    Durée : 7 à 21h

    Olivia, la chargée de clientèle RH Reflex est disponible par téléphone au 04 92 01 08 03
    OliviaChargée de relation client
    Contactez-nous
    04 92 01 08 03

    Nos réponses à vos questions

    Si vous n'avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

    Oui, grâce aux techniques concrètes pour gérer efficacement les conflits clients

    Parfaitement, elle répond aux besoins spécifiques des commerciaux au quotidien

    La formation est courte (21 h) et peut être planifiée en centre ou en entreprise

    Oui, les cas étudiés sont issus de situations réelles vécues par des professionnels

    Si vous n'avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

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