Formation Accueil relation client dans le secteur HCR

Méthodes d'enseignements et d'évaluation

Modalité 100% Présentiel :

Pédagogie active et expérientielle : apports courts, jeux de rôle, mises en situation d’accueil et de gestion de réclamations, travaux en binômes, feedbacks collectifs. Analyse de pratiques réelles issues du secteur HCR. Le formateur, expert s’appuie sur l’analyse de pratiques, le feedback immédiat et un accompagnement individualisé tout au long du parcours. La formation se déroule dans une salle équipée (vidéoprojecteur, écran interactif, connexion Internet) permettant la diffusion des supports et l’analyse collective. Les locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR)

Modalité mixte :

Formation alternant des temps de formation en présentiel et en distanciel (synchrone et asynchrone). Formateur assure un suivi individuel et collectif tout au long du parcours, y compris lors des séquences à distance, pour garantir la continuité pédagogique.

• Séquences en présentiel (3h30) : pédagogie active favorisant l’interaction directe et les échanges en temps réel dans un même lieu physique. Ateliers pratiques en salle, jeux de rôle, co-développement, mises en situation réelles, feedback formateur en temps réel
• Séquences à distance synchrones (2h) : classes virtuelles interactives en temps réel, favorisant la participation active des stagiaires. Les échanges se déroulent en visioconférence avec partage d’écran, quiz interactifs et auto-diagnostics en ligne suivis d’une restitution collective.
• Séquences à distance asynchrones (1h30) : plateforme d’apprentissage Teach Up, à travers des contenus interactifs, capsules vidéo, études de cas en ligne avec correction automatisée et exercices d’entraînement basés sur l’IA. Les stagiaires disposent également de ressources pédagogiques téléchargeables, d’un forum d’échanges entre pairs et déposent leur plan d’action individuel sur Teach Up pour évaluation par le formateur. Le formateur suit la progression des stagiaires sur la plateforme et intervient en cas de difficulté signalée

Outils et supports pédagogiques

Plateformes numériques :

• Teams / Zoom / Google Meet : Classes virtuelles synchrones (visioconférence, partage d’écran, travaux en sous-groupes, quiz interactifs en temps réel)
• TeachUp : plateforme LMS dédiée aux contenus asynchrones (modules interactifs intégrant capsules vidéo, études de cas en ligne avec accompagnement par IA, entraînements aux situations réelles basé sur l’IA, ressources pédagogiques téléchargeables, forums d’échanges entre pairs et dépôt de livrables).
• DigiForma : gestion et traçabilité de la formation (émargements numériques, suivi des présences, évaluations, attestations) et espace apprenant avec accès aux supports pédagogiques.

Supports pédagogiques : Présentations PowerPoint, vidéos, quiz interactifs, études de cas

• Fiches pratiques : « Les 10 règles d’un bon accueil », « Gérer une réclamation client », « Les expressions à bannir en service », Le livret stagiaire numérique « Réussir l’accueil client dans le secteur HCR », Les fiches outils et check-lists pratiques (gestion des émotions, phrases d’accueil, attitudes positives), Le plan d’action individuel « Mon engagement relation client »
• Livret stagiaire complet (papier et numérique) comprenant : les apports théoriques, les fiches pratiques, les exercices et grilles d’auto-diagnostic

Documentation remise aux stagiaires : livret stagiaire comprenant toutes les fiches pratiques

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation conformes au référentiel Qualiopi.

Toutes les ressources numériques disponibles sur la plateforme DigiForma pendant 3 mois après la formation.

Modalités d’évaluation des acquis et de fin de formation

• Avant la formation : questionnaire d’auto-positionnement.
• Pendant la formation : Observation en situation lors des mises en pratique ((jeux de rôle, études de cas), quiz formatif, feedback immédiat du formateur à chaque étape
• Modalité mixte : Quiz interactifs jalonnant le parcours avec enregistrement des résultats, entraînements assistés par l’IA, dépôt de livrables sur la plateforme et commentaires personnalisés du formateur.
• Après la formation : QCM final, restitution du plan d’action individue orale en fin de session. En modalité mixte : dépôt du plan d’action sur Teach Up avec retour personnalisé du formateur.
• Évaluation de la satisfaction : Questionnaire à chaud (J+0), Questionnaire à froid (J+30)
• Traçabilité assurée via DigiForma : émargements numériques, suivi des présences, questionnaires de satisfactions, génération automatisée des attestations et certificats de réalisation
• Pour la modalité mixte, un suivi complémentaire est assuré via les logs Teams, Zoom et Teach Up, incluant : temps de connexion, scores aux quiz, progression dans les parcours et interactions avec l’IA.
• Livrables : Attestation de fin de formation et certificat de réalisation conformes au référentiel Qualiopi.

Modalités d’assistance technique et pédagogique

• Assistance technique (accès et connexion) assurée par notre pôle administratif
• Les stagiaires reçoivent une convocation précisant les prérequis techniques, le lien de connexion, les identifiants et les contacts utiles.
• Un test de connexion peut être effectué en amont ; un guide de connexion et un tutoriel vidéo sont également mis à disposition.
• Moyens de contact : Hotline téléphonique (disponible 15 minutes avant et pendant chaque classe virtuelle), Support par e-mail (réponse < 4 heures ouvrées) ; assistance intégrée à la plateforme (via le chat)

Assistance pédagogique

• En synchrone : le formateur répond directement aux questions pendant la session.
• En asynchrone : le référent pédagogique répond aux messages via la messagerie ou le forum TeachUp, sous 4 heures ouvrées maximum.

Les coordonnées des équipes de support sont rappelées dans la convocation et disponibles sur les plateformes de formation.