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Formation Savoir accueillir un client en situation de handicap

Adoptez une posture bienveillante et inclusive pour offrir un accueil professionnel adapté à chaque client.

  • Identifier les différents types de handicap et leurs besoins spécifiques
  • Adapter son comportement et sa communication avec justesse
  • Valoriser l’image de l’établissement grâce à un accueil inclusif et professionnel
Formation Savoir accueillir un client en situation de handicap

Adoptez une posture bienveillante et inclusive pour offrir un accueil professionnel adapté à chaque client.

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Informations pratiques

  • Tarif : Sur demande
  • Dispositifs de financement : Financement possible par votre OPCO
  • Durée : 7h
  • Lieu : En présentiel, Mixte : présentiel-distanciel

Public cible

  • Professionnels du secteur HCR en contact direct avec la clientèle
  • Personnel d’accueil, de réception et de conciergerie
  • Personnel de salle, de bar et d’étage
  • Responsables et managers souhaitant renforcer la qualité d’accueil inclusif

Objectifs

  • Identifier les différents types de handicap (moteur, sensoriel, mental, psychique, cognitif, invisible)
  • Adapter leur comportement aux différentes personnes et situations, en maîtrisant les attitudes appropriées et en évitant les impairs
  • Donner une meilleure image de soi, du service et de l’établissement par un accueil bienveillant et professionnel

Compétences acquises

  • Identifier les besoins spécifiques liés aux différents types de handicap.
  • Adapter sa communication verbale et non verbale selon chaque situation.
  • Adopter une posture professionnelle, bienveillante et inclusive.
  • Gérer les situations sensibles avec calme et efficacité.
  • Valoriser l’image de l’établissement à travers un accueil accessible et respectueux.

Programme

Points forts

  • Formation 100 % pratique et adaptée au secteur HCR
  • Mises en situation et jeux de rôles concrets
  • Approche inclusive et respectueuse des différences
  • Formateurs experts en communication et accueil client
  • Ressources e-learning interactives (TeachUp) et suivi personnalisé
  • Méthodes actives favorisant l’ancrage comportemental

Chiffres clés

  • 5 stagiaires en 2025
  • 99 % de stagiaires satisfaits

Méthodes d’enseignements et d’évaluation

Modalité 100% Présentiel :

Pédagogie active et expérientielle : apports théoriques courts, jeux de rôle, mises en situation d’accueil et de gestion de situations complexes, travaux en binômes, feedbacks collectifs et individualisés. Analyse de vidéos et partages d’expériences réelles du secteur HCR.

Modalité mixte :

  • Alternance de temps synchrones et asynchrones, assurant un suivi individualisé :
  • Asynchrone (1h30) : modules TeachUp (capsules vidéo « Focus Handicap », témoignages, quiz d’identification des handicaps, auto-diagnostic des représentations, fiches pratiques téléchargeables).
  • Synchrone (2h) : classes virtuelles Teams/Zoom avec quiz interactifs, sondages en direct, partages d’écran, études de cas, mises en situation simulées et débriefings collectifs.
  • Présentiel (3h30) : regroupement en salle focalisé sur la pratique intensive. Débriefing du travail asynchrone, ateliers de jeux de rôles sur les différents types de handicap, gestion des situations complexes, plan d’action.
  • Justification pédagogique : La théorie (identification des handicaps, stéréotypes) est traitée à distance, libérant le temps présentiel pour l’ancrage des comportements et la pratique des mises en situation.
  • Encadrement & Assistance (Mixte) : Assistance technique (Hotline + email < 4h) et pédagogique (Forum/messagerie TeachUp < 48h) assurées par nos référents

OUTILS ET SUPPORTS PÉDAGOGIQUES UTILISÉS

  • Présentations PowerPoint et vidéos pédagogiques (témoignages, bonnes pratiques HCR)
  • Fiches pratiques : « Les 6 familles de handicap », « Bonnes pratiques selon le type de handicap », « Communication non verbale adaptée », « Check-list accueil inclusif »
  • Quiz interactifs (TeachUp)
  • Grilles d’auto-diagnostic et d’observation des mises en situation
  • Plateformes :
  • DigiForma : suivi administratif, émargements et traçabilité
  • TeachUp : modules e-learning asynchrones et dépôt de travaux
  • Teams / Zoom : classes virtuelles synchrones « 

Prérequis et Conditions spécifiques

  • Aucun prérequis spécifique
  • Pour la modalité mixte : disposer d’un équipement informatique (ordinateur ou smartphone, connexion Internet stable, casque et micro) et être à l’aise avec les outils numériques de base (visioconférence, quiz, e-learning)

Durée de validité

Cette formation est valable à vie

Accessibilité PSH

  • Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
  • La formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
  • Des aménagements spécifiques peuvent être proposés selon les besoins (supports adaptés, rythme ajusté, temps majoré, etc.).
  • Référente handicap : Audrey Beato

Parcours et évolutions

Cette formation renforce la posture professionnelle des équipes HCR et valorise les établissements engagés dans une démarche d’accueil inclusif.
Elle ouvre à des fonctions de coordination et de responsabilité dans l’accueil et le management du service.

  • Responsable accueil ou service client
  • Gouvernant / gouvernante d’hôtel
  • Chef de rang / maître d’hôtel
  • Responsable qualité ou formateur en accueil inclusif

Domaine associé à cette formation

Nos réponses à vos questions

Si vous n’avez pas trouvé votre réponse dans notre FAQ, envoyez-nous un message.

Oui, elle ne nécessite aucun prérequis et s’adresse à tous les professionnels en contact avec la clientèle.

Oui, la formation repose sur des mises en situation, jeux de rôles et études de cas inspirées du secteur HCR.

Oui, elle traite les six familles de handicap (moteur, sensoriel, mental, psychique, cognitif et invisible) avec des exemples concrets et des mises en situation.

Elle permet d’adopter les bons réflexes pour accueillir chaque client avec bienveillance, d’éviter les maladresses et de renforcer la qualité du service.

Oui, la plateforme TeachUp est simple d’utilisation. Les modules sont courts, interactifs et accessibles depuis un ordinateur ou un smartphone.

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